02.04.2018 «Какие жесты свидетельствуют о лжи? Секреты переговорного процесса»

UCNK

03.04.18

«Кто вопросов не задает, тот лжи не слышит».

(с) Чарльз Диккенс

 

В мартовском номере 2018 года украинского журнала Strategic Business Review вышла статья одного из ведущих экспертов  Учебного центра налоговых консультантов, открытого при содействии Ассоциации «Налоги Украины». Речь шла о жестах, свидетельствующих о лжи, секретах невербального общения и «деланных» эмоциях — обо всем том, без чего немыслим ни один переговорный процесс.

 

Переговорный процесс – битва, выиграв которую, есть все шансы выиграть войну и закрыть сделку с максимальной выгодой для себя. Однако чтобы играть – необходимо хорошо знать правила, обладать недюжинной интуицией и, «просчитывая ходы», предвидеть возможный исход переговоров. В этом процессе большое значение имеет невербальное общение, выступающее в роли локатора, помогая улавливать изменения в поведении собеседника и вовремя распознавать ложь.

 

Речь пойдёт о двух типах лжи: искажение – собеседник не испытывает эмоцию, которую пытается продемонстрировать (симуляция) и умалчивание – собеседник скрывает истинную информацию (с помощью жестов, мимики, поз), а также способах своевременного влияния на ход переговорного процесса.

 

Существует пять основных признаков фальшивых эмоций – симуляций:

  • Страх – на лбу и в глазах нет характерных признаков (приподнятые брови, напряженные нижние веки и приподнятые верхние);
  • Интерес к теме разговора – несвоевременное подкрепление преподносимой информации движениями тела;
  • Радость – мышцы глаз не задействованы, отсутствие «гусиных лапок»;
  • Печаль – отсутствие признаков в области лба – область бровей и верхних век, является признаком симуляции печали;
  • Любая из эмоций – асимметрия левой и правой стороны лица.

 

Сигнал № 1 – эмблема. Для чего изображается «деланная» эмоция или эмблема, и как её выявить?

Удивление – кратковременная эмоция, длящаяся доли секунды, завершающаяся в момент оценки события, ставшего её причиной и сопровождающаяся поднятием бровей (но не обязательно). Если собеседник пытается убедить вас в том, что удивлен услышанным, эмблема удивления на его лице застывает и длится дольше обычного свидетельствуя о симуляция. Лучший выход в такой ситуации – задавайте прямые вопросы и наблюдайте за реакцией.

 

Сигнал № 2 – отсутствие синхронности.

Если в ходе переговорного процесса вы заметили, что собеседник занервничал и активно жестикулирует лишь одной рукой – это свидетельство того, что одно из его полушарий занято мыслительным процессом – обдумыванием лжи. В то время как собеседник продумывает ложь, которую собирается сказать, тело лишается синхронности.

То же касается улыбки – в спокойном состоянии она всегда симметрична, если же одна половина лица собеседника «улыбается» больше, чем другая, скорее всего эмоция «деланная». Кроме того, искреннюю улыбку легко отличить от искусственной по так называемым «гусиным лапкам», которые появляются у края глаз. Если улыбка «надета» на лицо – «гусиных лапок» вы не увидите.

Особенностями невербального общения (жесты, позы, мимика) заведует наука кинетика, которая приоткрывая завесу таинственности, позволяет заглянуть в потаённые уголки подсознания.

 

Итак, сигнал № 3 — «ничего не вижу, ничего не слышу, ничего никому не скажу».

Наиболее распространенным жестом, свидетельствующим, что вас обманывают, является прикосновение ко рту – мне не нравится лгать, но я это делаю; к глазам – я не хочу видеть свою ложь; к уху – я не хочу слышать свою ложь.

Человеческий мозг устроен таким образом, что говоря неправду, мы испытываем дискомфорт. Вы обращали внимание как лгут дети? Они резко закрывают рукой рот или глаза, а вот у взрослых этот жест становится более контролируемым и выражается касанием.

 

Сигнал № 4 – шаг назад.

Если вы задали прямой вопрос, а собеседник резко отступил на шаг назад – это свидетельство боязни, как правило, речь идёт о разоблачении. Такое поведение говорит о желании собеседника увеличить пространство между собой и вами – источником опасности, ведь лжец в первую очередь опасается разоблачения.

 

Сигнал № 5 – скрещивание рук на груди и опускание подбородка.

Данный сигнал не является прямым проявлением лжи, однако это «тревожный звоночек», что собеседник испытывает дискомфорт или несогласие с вашей точкой зрения. В ряде случаев этот сигнал проявляется закрытием – когда собеседник, словно отгораживаясь от вас, прикрывается документами или папкой. Все это говорит о его внутреннем отторжении и может закончиться внезапным завершением переговорного процесса.

 

Если же собеседник моментально скрестил руки, отвечая на ваш вопрос – вероятность того, что он что-то утаивает или говорит не правду, резко возрастает. Если же речь идёт просто о дискомфорте, который вам явно заметен, исправить ситуацию можно в два этапа – дайте собеседнику возможность высказаться и увеличьте дистанцию. Если позволяет пространство – отодвиньтесь, если нет – откиньтесь назад всем корпусом. Так вы снизите степень давления на собеседника и слегка разрядите ситуацию. При этом можно передать оппоненту что-то для рассмотрения – схему, презентацию, образец, чтобы он сменил позу и скрещенные руки.

 

Сигнал № 6 – ответ вашими словами.

Если задавая вопрос «Это вы взяли отчёт с моего стола сегодня?» в ответ услышите «Это не я взял отчёт с вашего стола сегодня», скорее всего собеседник вам лжет. Это является копированием вопроса с целью выиграть время. Существует еще два других варианта – собеседник отшучивается или говорит что-то в стиле «Да как ты только мог подумать, что я на такое способен!». Как правило, человек говорящий правду просто ответит «Нет».

 

Сигнал № 7 – совершение часто повторяющихся мелких движений.

Такой сигнал чаще всего свидетельствует не о лжи, а скорее о неуверенности вашего собеседника. Для чего мы включили его в перечень? Он имеет большое значение для переговорного процесса, ведь ваш собеседник или потенциальный клиент может быть неуверенным в вопросах, поднимаемых вами либо ему неудобно переспрашивать или уточнять. В этом случае он непрерывно совершает мелкие движения – почесывание, потирание, подергивание. Заметив это, лучше всего переспросить собеседника и уточнить всё ли ему понятно.

Не зря говорят, что глаза – это зеркало души, в них читается всё то, что в случае с опытным симулянтом не удалось прочесть с помощью жестов, поз или мимики.

 

Существует четыре проблемных ситуации, связанных с изменениями во взгляде вашего собеседника, своевременная реакция на которые может спасти ситуацию. Именно поэтому мы уделили им отдельное внимание:

  • Глаза собеседника сузились – признак концентрации на каком-то моменте.

Задайте ему вопрос «Может мне следует уточнить какой-то нюанс?».

  • Собеседник ненадолго закрывает глаза – это так называемый жест защиты, перенасыщения информацией. Предложите небольшой перерыв на чай или кофе.
  • Зрительный контакт с глазами собеседника прерывается на длительный период – потеря интереса, нарушение диалога. Следует сделать паузу, иначе высок риск того, что собеседник вскоре захочет закончить встречу.

Если в ходе встречи вы редко смотрите в глаза собеседнику – он может воспринять это как жест неуважения.

  • Давящий взгляд, неотрывный – свидетельствует о предупреждении, собеседник словно пытается вам сказать «Мы – противники». В этом случае постарайтесь разрядить ситуацию, ни в коем случае не смотрите на него так же пристально, уходите от конфронтации.

 

К сожалению, волшебного жеста или выражения лица, с помощью которых можно сразу понять говорит ли ваш собеседник правду или пытается вас обмануть – не существует. Необходимо учитывать всю ситуацию в комплексе, анализируя каждый из признаков, которые помогут определить, что оппонент пытается от вас что-то скрыть, о чём-то недоговаривает или изображает эмоцию, которую не испытывает.

Лучший выход из любой ситуации, когда вам кажется, что слышите неправду – задавать прямые вопросы. Это поможет прояснить недосказанности, направив разговор в нужное вам русло.

 

Благодарим журнал SBR за предоставленную возможность!

С надеждой на дальнейшее плодотворное сотрудничество, Учебный центр налоговых консультантов.

Навчальний центр податкових консультантів